¿Qué es el seguimiento de ventas y para qué sirve?
Seguimiento de ventas, o follow up, es, dentro de todo el proceso de ventas, el procedimiento que supervisa y analiza sus diferentes etapas. Su propósito es medir el éxito de las actuales estrategias de venta, buscando mejoras que puedan ser hechas.
El seguimiento de ventas identifica en qué etapa del embudo de ventas está el cliente, para entender la mejor manera de atender a sus necesidades. Todo esto permite una mejor respuesta a las dudas de tus clientes, ayudando en la toma de decisiones y a mantener el contacto activo.
Cómo crear un seguimiento de ventas exitos
Como ya vimos, hacer un seguimiento de ventas efectivo es muy importante para aumentar las ventas y puede ayudar en la fidelización de los clientes. Pensando en esto, enumeramos algunos puntos fundamentales para que empieces tu seguimiento de ventas.
1. En primer lugar debes identificar a tu público objetivo, ya que no tiene sentido que tu equipo de ventas contacte a un lead sin saber si de verdad es un cliente potencial. Conoce el segmento de personas que más se interesan por tu producto o servicio, es decir, descubre si tu cliente potencial es, por ejemplo, hombre o mujer, su edad, dónde vive, cuáles son sus ingresos, sus intereses, etc. Sólo de esta manera, podrás saber qué busca el cliente y cómo tu producto o servicio lo ayudará.
2. Descubre las plataformas donde los clientes potenciales están presentes. Hoy en día existen las plataformas tradicionales (anuncios en periódicos) o digitales (redes sociales, motores de búsqueda, sitios web). Una vez que sabes donde están presentes tus clientes, busca estar presente en estos espacios también. Crea anuncios, perfiles en las redes sociales, un sitio web, y pon toda la información sobre tus productos o servicios en ellos.
3. Debes estar siempre cerca de tu cliente para saber si hay alguna duda y mostrarte disponible para contactar al equipo de ventas o de atención al cliente. Puedes hacer esto a través de una llamada, correo electrónico o un chat en alguna red social. Es importante que proveas a tus clientes toda la información necesaria para que se sientan listos para la compra. Ofrecer una buena atención al cliente es fundamental para la toma de decisiones.
4. Saber que el seguimiento no termina después de cerrado el trato. La postventa es la fase más importante para fidelizar a tus clientes. Dejar de acompañar a tus clientes después de la venta es como decir “no me ocupo de ellos” y seguro no quieres que piensen eso sobre tu marca. Por eso, es importante que contactes a tu cliente después de la venta, ya sea a través de correo electrónico o una llamada telefónica, lo importante es mostrar que estás disponible para resolver cualquier duda o problema.
5. No lo olvides: no hay una sola estrategia de ventas que funcione para todos los clientes, así que debes evaluar lo que funciona y lo que no. Por eso, hay que intentar nuevas tácticas hasta que encuentres las que funcionan de manera más exitosa para lograr cerrar tus ventas y convertir a los prospectos finalmente en clientes.
La importancia de la postventa en el proceso de seguimiento de ventas
Cerrar la venta no significa que alcanzaste tu objetivo, está bien que celebres el logro, pero no olvides que el trabajo continua. Después de la venta debes preguntarle al cliente si está satisfecho con el producto o servicio recibido, ya que es la mejor manera de asegurar que sus necesidades se cumplieron y así disminuir la posibilidad de que haya algún descontento a futuro.
Es recomendable avisarle al cliente que se dará seguimiento a esta relación, ya que muchas personas no están acostumbradas a esta atención y pueden ver como algo extraño el hecho de que se mantenga en contacto. Para eso, puedes advertirle al cliente sobre el envío posterior de información acerca de la compra, como garantía, y otras novedades cuando existan modelos o productos nuevos que puedan ser de su interés.
Aún así, el seguimiento postventa no debe ocurrir con los clientes que recién cerraron el trato. Si el cliente por algún motivo no efectuó la compra, no destruyas esa relación, ya que las personas que no compraron hoy, pueden volver a interesarse por tu producto o servicio y convertirse en clientes. Actúa con la mejor de las intenciones, no los presiones, pero tampoco tengas miedo de mantener activa la relación.
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Lic. Yamila Oppel