Experiencias de Comercio Electrónico Omnicanal
¿Qué es la Omnicanalidad?
Si crees que el término omnicanal se refiere solo a la integración entre tiendas físicas y e-commerce, dejame contarte que esta estrategia va más allá y propone un abordaje aún más complejo. En realidad, cuando hablamos de omnicanalidad, hablamos de utilizar todos los canales de comunicación de la empresa con sincronía y planeamiento.
De esta forma, el objetivo es fortalecer la relación con el cliente y promover la retención. Para alcanzar ese propósito, la omnicanalidad ofrece una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, ya se trate de puntos en línea (e-commerce, email marketing, redes sociales, WhatsApp, notificaciones por push), u offline (atención y autoservicio en tiendas físicas).
En tiempos de omnicanalidad, lo ideal es que los insights generados a partir de un determinado canal informen el uso de todos los demás, modulando las plataformas, el abordaje y la estrategia comercial de acuerdo con la realidad del público. Así, cada medio tiene su papel y, al operar todos juntos, proporcionan una experiencia unificada de compra orientada por las preferencias y necesidades del cliente.
La omnicanalidad en el mundo de las ventas y del marketing
Así, va quedando en claro que el principal propósito de la omnicanalidad es integrar la comunicación entre todos los canales posibles.
Sin embargo, cuando hablamos del mundo de las ventas, la omnicanalidad surge como una herramienta para reducir (o eliminar de una vez por todas) conflictos que puedan prolongar la decisión de compra o perjudicar el cierre del negocio.
A fin de cuentas, contando con información y datos sobre los clientes que vienen de todos los canales de venta, se vuelve mucho más fácil y asertivo ofrecer productos y soluciones que sean relevantes para quienes compran.
Ahora, cuando se trata de marketing, el objetivo de la estrategia omnicanal es crear una experiencia de compra personalizada y unificada, independientemente del canal. Esto significa que el branding, el tono de voz, la producción de contenidos y los mensajes deben seguir un mismo patrón, creándose así una identidad de marca consistente.
Además, también se busca personalizar el mayor número de interacciones posible, perfeccionándose el compromiso con el cliente a partir de una experiencia sólida a lo largo de todo el embudo de ventas.
¿Por qué la omnicanalidad se ha vuelto tan importante?
Sea cual sea el mercado, los cambios tecnológicos son una realidad y pueden impactar negativamente en tus servicios. Todos los días surgen nuevas plataformas y soluciones para los retos de las empresas. Por eso, debes estar atento y preparado.
Para que no cambien tu servicio por el de la competencia, es esencial entender cuál es la innovación que el cliente está buscando a partir de los indicadores de satisfacción. Muchas veces, la solución deseada puede estar presente en otros servicios de tu propio portafolio.
La popularidad del término omnicanal se debe, sobre todo, al cambio en el comportamiento de los consumidores. Hoy en día, el alto nivel de exigencia se relaciona no solo a los productos, sino, especialmente, a la calidad de los servicios, sobre todo de atención.
De este modo, para conquistar de una vez por todas al cliente, es necesario pensar en estrategias que proporcionen una experiencia innovadora y completa, demostrando que la marca conoce efectivamente a las personas a las cuales se dirige.
Sin duda, ver que la empresa tiene lo que necesita —e incluso lo que ni sabía que necesitaba— aumenta el interés del cliente y, como mínimo, lo hace avanzar hacia las etapas finales del recorrido de compra.
Aunque la premisa del omnicanal parezca obvia, la mayor parte de las empresas aún no tienen una estructura para atender de forma tan integrada e inteligente. También por eso, adoptar este modelo es un diferencial para tu negocio, volviéndolo más competitivo y capaz de fidelizar clientes cada vez más selectivos.
Principales Beneficios de una Estrategia Omnicanal para una mejor experiencia
Cuando hablamos de los beneficios de la estrategia omnicanal en la atención al cliente, notamos que las ventajas están directamente relacionadas con la construcción de una experiencia de compra consistente que le transmita el mismo mensaje al comprador en todos los canales de comunicación y conversión.
A continuación, encontrarás una lista de otros beneficios:
1. El omnicanal contribuye a la fidelización de clientes
En tiempos de experiencia del cliente e inversiones cada vez más altas en customer experience, sabemos que garantizar una jornada de compra personalizada, fluida y agradable es esencial para fidelizar. Y la estrategia omnicanal facilita exactamente eso: con ella, el consumidor tiene la misma vivencia de marca independientemente del canal de interacción que elija.
2. Aumento del ticket promedio
El ticket promedio de negocios que poseen una estrategia omnicanal es un 10% mayor que el de empresas con jornadas “comunes”. Además, datos del mismo estudio señalan que el 86% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más para tener una experiencia de compra más rica y completa.
Además, cabe puntualizar que una atención omnicanal estimula nuevos pedidos, ya que, al navegar por diferentes canales, los consumidores conocen nuevos productos y servicios de su catálogo, lo que es muy beneficioso para aumentar la facturación.
3. La reputación de la marca también mejora
Un cliente feliz y satisfecho es un gran, gran logro para tu marca. A fin de cuentas, no hay publicidad más eficaz que un cliente que promueve tu empresa de forma espontánea.
Por todos estos motivos, recomendamos brindar una experiencia INSUPERABLE!
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Escrito por Lic. Yamila Oppel
NIDUX es eCommerce.