Atención al cliente en redes sociales
¿Cómo atenderlos?
¿Tienes un negocio en línea? ¿Su presencia digital incluye perfiles en distintas redes sociales? Entonces es muy probable que tus clientes (o clientes potenciales) se hayan comunicado contigo a través de las redes sociales. Esto quiere decir que, consciente o inconscientemente, ya has utilizado las redes sociales como una herramienta de atención.
La atención al cliente en redes sociales siempre ha sido un factor clave para las empresas, y por su parte la pandemia intensificó la necesidad de los usuarios de tener conexiones uno a uno con las marcas y las empresas que siguen, y gracias a la inmediatez de canales como Whatsapp, Instagram o Facebook, las redes sociales se convirtieron en el modo preferido para la resolución de problemas de muchos clientes.
Por esta razón, las plataformas se han esforzado por incrementar su oferta de herramientas de atención al cliente en redes sociales.
A continuación te mostraremos estadísticas en redes sociales, ejemplos de cómo usan los negocios la atención al cliente en redes sociales y consejos y mejores prácticas sobre cómo tener un buen servicio de atención al cliente.
Estadísticas de atención al cliente en redes sociales
Si todavía no estás muy seguro de porqué deberías implementar (o reforzar) una estrategia de atención al cliente en redes sociales, vamos a dejar que las siguientes cifras hablan por sí mismas.
Los clientes esperan que se les de atención al cliente en redes sociales:
- Más de 150 millones de personas envían mensajes a empresas a través de Instagram Direct cada mes.
- El 76% de las personas que envían mensajes a una empresa lo hacen para recibir atención al cliente o apoyo.
- La temporada pasada, dos tercios de los compradores de todo el mundo enviaron mensajes a una empresa en las redes sociales.
- El 64% de las personas prefiere enviar mensajes que llamar a una empresa.
Los clientes esperan, y no siempre reciben, una respuesta rápida
- El 83% de las personas espera que las empresas respondan a una pregunta o queja de las redes sociales en un día.
- Casi la mitad de las personas esperan una respuesta en una hora.
- Sin embargo, el 45% de las marcas tardan más de tres días en responder los mensajes a través de sus páginas de Facebook.
Una buena atención en redes sociales aumenta la confianza y la lealtad del cliente
Cómo tener una buena atención al cliente en redes sociales: 7 consejos esenciales
1. Lleva a cabo un monitoreo
¿Qué volumen de preguntas y comentarios sobre tus productos o tu marca recibes? ¿Cómo encuentras dichas interacciones?
El primer paso para crear una estrategia de atención al cliente en redes sociales es llevar a cabo un monitoreo de tus perfiles para identificar cómo es que tus clientes y clientes potenciales se ponen en contacto contigo
¿Para qué te están contactando y en qué contexto? Esto te ayudará a identificar los puntos débiles, las horas pico y las expectativas de tus clientes.
2. Elige las mejores plataformas para tu empresa
Una vez que ya tengas identificado los canales sociales clave de tu empresa en cuanto a la atención al cliente en redes sociales (es decir, el lugar donde recibes la mayor cantidad de consultas) es momento de crear una estrategia para abordar las necesidades de tus clientes a través de ellos.
Tip: Si Instagram es una de las plataformas principales con la cual te comunicas con tus clientes, utiliza los stickers de encuesta como una herramienta de atención al cliente en redes sociales para hacerles preguntas pertinentes a tus seguidores que te orienten para ofrecerles mejores soluciones de atención al cliente en redes sociales.
3. Contenido recurrente
Después de tus investigaciones, empezarás a notar cómo emergen ciertos patrones. Si hay ciertas preguntas o comentarios que se presentan constantemente, busca formas originales de resolver estas inquietudes.
Para aligerar tu carga de trabajo, podes adelantarte a las necesidades de tus consumidores y comparte información sobre las preguntas más solicitadas sobre el funcionamiento de tus productos, horarios de entrega, etc.
Por ejemplo, en Twitter, YouTube o Facebook puedes hacerlo a través de un tweet o comentario fijo.
En Instagram, puedes incluir esta información en tus Historias destacadas.
4. Unifica tu comunicación
Es muy importante tener un protocolo de respuesta. Con esto nos referimos a tener un documento interno de mejores prácticas para la atención al cliente en redes sociales que incluya detalles como:
- El tono que se debe usar
- Longitud de la respuesta
- Tiempo máximo de respuesta
- ¿Los empleados deben firmar con su nombre?
- ¿Cuándo se debe responder de manera pública y cuando de manera privada?
- Protocolo para crisis
5. Contesta todos los mensajes, y házlo rápido
El tiempo de respuesta es uno de los factores más importante de la atención al cliente en redes sociales. Tanto, que Facebook otorga diferentes insignias de acuerdo con el nivel de respuesta que tenga la página para contestar los mensajes privados.
Estas leyendas aparecen en las páginas de inicio, en la sección “Información” del lado izquierdo y al abrir el chat.
6. Pero no solo se trata de responder
Sí, el tiempo de respuesta es clave, pero también la calidad de tu mensaje.
Recuerda la buena atención en redes sociales también te brinda una oportunidad única para aumentar la percepción de marca, la lealtad de los consumidores, generar ventas y construir una comunidad.
7. Responder públicamente vs. responder de manera privada
Por ejemplo, si el cliente debe proporcionar cualquier tipo de información privada para darle seguimiento a su caso, entonces hay que dirigir la conversación a un mensaje privado
Twitter (al igual que Facebook) cuenta con la opción para integrar un botón que permite a los clientes enviar un mensaje privado dentro de la respuesta.
Sin embargo, si llega a suceder que un comentario o una queja atrae los ojos de otros clientes y se vuelve un tema relevante, considera responder públicamente. Es importante siempre ser transparente y evitar que llevar la conversación a un DM se vea como un intento por esconder algo.
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Escrito por Lic. Yamila Oppel
17 de Mayo, 2022