Protección del consumidor en el comercio electrónico

La protección del consumidor en el eCommerce en Costa Rica, es aún escasa, pero está a las puertas ampliarse.

El Covid-19 en el 2020 aceleró el comercio en línea a nivel mundial; y Costa Rica y la Región no fueron una excepción; en respuesta a las medidas sanitarias que implicaron el cierre de negocios, y con el afán de mantener vigentes los comercios e impulsar las ventas; las empresas que aún no habían incursionado en el ecommerce, debieron alinear sus productos y servicios a una estrategia digital; por ejemplo la venta de productos frescos y alimentos en todas sus presentaciones.  En cambio las empresas que ya llevaban camino adelantado pudieron potenciar sus tiendas virtuales a través de la optimización de contenidos y un aumento en la  interacción en medios y redes sociales.

El sector más impulsado en el 2020 fueron las pymes, pues en el país surgieron iniciativas como https://www.soypymefan.com desarrollado entre entidades financieras y la empresa privada, para enseñar a las pymes cómo integrarse al mundo del comercio electrónico.

De acuerdo a un estudio realizado por Correos de Costa Rica, publicado en el Diario El Financiero:

“… en el primer trimestre de este año hubo un incremento del 33% de las actividades de las pymes respecto al mismo periodo del 2020, especialmente a nivel local (aumento del 11%) …

“… El 66% del ecommerce será dominado por las pymes con un incremento del 12% para este 2021, mientras el comercio en línea del sector corporativo se incrementará 8%.”

LA OMC y el comercio electrónico

Negociaciones actuales Ministerio de Comercio Exterior (COMEX) 

Actualmente en la OMC se encuentra en negociación, un Acuerdo sobre Cambio Climático, Comercio y Sostenibilidad (ACCTS) Se trata de una iniciativa impulsada por seis países miembros de la Organización Mundial de Comercio, que incluye además de Costa Rica, a Nueva Zelanda, Noruega, Suiza, Islandia y Fiyi. 

Las negociaciones sobre comercio electrónico tienen hasta ahora 86 miembros de la OMC, incluido Costa Rica, que han formalizado su participación en esta iniciativa. 

Las propuestas de texto abarcan temas como facilitación de las transacciones electrónicas, facilitación del comercio digital, no discriminación, flujo de aduana, derechos de aduana, protección de los consumidores y privacidad, códigos fuentes, telecomunicaciones y acceso a los mercados. 

Leyes de comercio electrónico en Costa Rica

En temas de tecnología ya se han promulgado algunas Reformas a ciertas normas que han permitido incorporar a los diversos procesos judiciales innovaciones tecnológicas entre ellas el:

  • Código Comercio 
  • Código de Procedimientos Civiles,
  • Ley de Contratación Administrativa

Y se promulgaron la:

Ley 8454 Ley de certificados, firmas digitales y documentos electrónicos.

Ley 8968 Ley de Protección de la persona frente al Tratamiento de sus Datos.

Decreto N° 40703-MEIC Sobre la protección al consumidor en el contexto del comercio electrónico  del 25 de octubre del 2017.

Decreto 40703: Adición al REGLAMENTO A LA LEY DE PROMOCIÓN DE LA COMPETENCIA Y DEFENSA EFECTIVA DEL CONSUMIDOR, LEY No 7472: Del CAPÍTULO X SOBRE LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN EL CONTEXTO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

A continuación te explicamos los elementos esenciales que debe contener tu eCommerce de acuerdo a la actual legislación costarricense.

1) Quienes Somos o Sobre la empresa.

Desde que nació el internet y las empresas crean sus sitios web, es costumbre a nivel mundial,  brindar a través de una sección llamada “Quienes somos” o “Sobre la empresa” o similares denominaciones;  información precisa y real sobre nuestras empresa, con el fin de brindar seguridad a nuestros clientes. Es así como la legislación en estudio, (artículo 247 Información sobre el comerciante) solicita  al vendedor indicar en su sitio web y/o ecommerce datos fidedignos; suficientes, claros, accesibles y actualizados; especificando:

  • Su Identidad real (nombre completo -personas- o razón social -empresas- )
  • Número de identidad (documento personal o cédula jurídica)
  •  Su ubicación geográfica principal (dirección física mínimo País. Provincia. Cantón)
  • Datos de contacto: teléfono, correo electrónico.
  • Información adecuada del registro del nombre del dominio y cualquier registro del gobierno o información de licencia pertinentes. 

En nuestro blog Quienes Somos te brindamos ejemplos y sugerencias de cómo redactar ésta Sección.

2) Condiciones de uso o Términos y Condiciones.

Debe existir dentro de la página web, una sección que pueda ser consultada por los clientes en cualquier momento; y previo a finalizar la compra de productos o servicios, como sucede en el checkout de las tiendas nidux;  el cliente puede leer o verificar en alguna sección del sitio web:

  • Información de los bienes y servicios; deben ser claros y precisos (art 249) 
  • Los textos deben  estar en idioma español (art 34 Ley 7472)
  • Descripción de los bienes o servicios; se deben indicar las características del producto o servicio; entre ellos país de origen (art 34 Ley 7472)
  • Precio Debe indicarse el precio del producto y cualquier costo adicional (art 251) El cliente debe tener claro y fácilmente visible, el precio total de los bienes o servicios que va a adquirir; el precio debe incluir cualquier costo adicional relacionado con el producto o servicio.

Cuando se contraten servicios adicionales que  dependen de un tercero, también deben ser informados. Para estos efectos los costos adicionales serán: los impuestos, los gastos de transporte, entrega, servicios postales y cualquier otra comisión, cargo o gasto.

Si los costos adicionales no pueden ser calculados razonablemente de antemano, deberá informarse acerca de la posibilidad de que éstos sean incluídos en el precio total. 

El comerciante deberá brindar, en todos los casos, un desglose de los rubros incluidos en el precio total. 

  • Proceso de confirmación Durante el proceso de compra, antes de pagar;  el cliente debe tener la oportunidad de verificar, modificar y confirmar su orden o pedido; monto a pagar, así como sus datos personales y de entrega de su compra. 

Las tiendas virtuales creadas bajo la plataforma Nidux, desplegan en el checkout la información necesaria para que el cliente confirme todos los datos relacionados con la compra que está realizando. (art 253)

  • Perfeccionamiento del Contrato El consumidor final, debe poder leer todas las condiciones que establece el vendedor y aceptarlas. El proceso de aceptación en las tiendas Nidux se realiza como parte del proceso de checkout. Se debe colocar un link de descarga y/o almacenamiento de los términos y condiciones de uso. (art 254)
  • Comprobante para consumidor Una vez finalizado el proceso de compra, el consumidor final debe recibir un comprobante de su pago realizado, la plataforma Nidux envía al consumidor un correo electrónico con copia de su pedido y la información ingresada (art 255) 
  • Seguridad en los medios de pago Se debe informar a los consumidores sobre la efectividad, confiabilidad y eficacia de los certificados y nivel de protección. Para la satisfacción de nuestros clientes en Nidux estamos a la vanguardia; ya que implementamos los más altos estándares de seguridad aprobados por amazon aws y cuenta con un Certificado SSL (Secure Socket Layer) la cual provee seguridad al realizar sus transacciones en nuestra tienda. El SSL o Secure Socket Layer es un protocolo de seguridad utilizado en Internet que permite establecer un canal de comunicación seguro entre su computador y nuestro servidor al enviar datos encriptados, (art 256)
  • Plazo para la entrega Debe indicarse el plazo en el que se entregará el bien, ya que de no hacerse el consumidor puede entender que la entrega se realizará en 24 horas de conformidad con lo dispuesto en el artículo 465 del Código de Comercio. y de no ser así podría entablar un reclamo.  En el caso de los servicios, la fecha de inicio de prestación del servicio (artículo 258)
  • Reclamos sobre la compra, se debe indicar las condiciones, el plazo y los procedimientos para ejercer el derecho de retracto incluído un contacto donde se atiendan las quejas del consumidor. El comerciante debe establecer un mecanismo gratuito, transparente y eficaz para recibir las quejas y reclamos de sus clientes; indicando plazos de respuesta, medios o alternativas con que cuenta que tiene el cliente para dar seguimiento a su reclamación.  ( art 250);
  • Garantías todo bien debe estar garantizado en cuanto al cumplimiento de calidad y requerimientos técnicos por razones de salud, medio ambiente, y seguridad. Arte 43 de la Ley. 7472 establece que los consumidores tienen hasta 30 días para hacer valer la garantía.
  • Evaluaciones del consumidor se debe crear y poner a disposición del consumidor algún método de evaluación del servicio y/o productos ofertados (art 260).   
  • Publicidad y Mercadeo Establecer las condiciones bajo las cuáles los clientes -mayores de edad- podrán acceder a promociones, descuentos y demás estrategias de mercadeo que se publiciten. (art 26. En relación a publicidad dirigida a menores de edad contemplar lo establecido en el artículo  262)    

3) Protección de los Datos (Política de Privacidad)

La Protección de Datos en Costa Rica, se encuentra regulada bajo la Ley 8968 Protección de la Persona frente al tratamiento de sus datos personales del 5 de noviembre de 2011; la cuál fue Reglamentada bajo el  Decreto Ejecutivo 37554, que es el Reglamento a la Ley de Protección de la Persona frente al Tratamiento de sus Datos Personales en fecha 5 de marzo de 2013, el cual, fue reformado mediante  Decreto Ejecutivo 40008que es la  reforma al Reglamento a la Ley de Protección de la Persona frente al Tratamiento de sus Datos Personales, la cual entró en vigencia el 6 de diciembre de 2016.

Objetivo:

Garantizar a cualquier persona, independientemente de su nacionalidad, residencia o domicilio, el respeto a sus derechos fundamentales, concretamente, su derecho a la autodeterminación informativa en relación con su vida o actividad privada y demás derechos de la personalidad, así como la defensa de su libertad e igualdad con respecto al tratamiento automatizado o manual de los datos correspondientes a su persona o bienes.  

Ésta ley, no es de aplicación a las bases de datos mantenidas por personas físicas o jurídicas con fines exclusivamente internos, personales o domésticos, siempre y cuando éstas no sean vendidas o de cualquier otra manera comercializadas.

De conformidad con ésta Legislación, y el artículo 263 de la norma que hemos venido analizando; en Nidux te recomendamos que dentro de tu ecommerce  incluyas una Página Informativa llamada Política de Protección de Datos; en el cuál expliques a tus clientes:

  • Cuáles datos estarás recopilando por ejemplo nombre, apellidos, dirección de domicilio, correo electrónico, teléfono.
  • Cuál es el fin de recopilar estos datos podrías indicar que es la creación de una base de datos únicamente para el envío de información tipo promociones y similares de tu marca.
  • Establecer un procedimiento para que el cliente que desee realizar solamente una compra sin que sus datos queden dentro de tu base de datos, pueda solicitar la corrección de datos o eliminación de datos.
  • Establecer claramente que la base de datos que se está creando es únicamente de uso de tu empresa y que la misma no será comercializada de ninguna forma.

4) Comunicaciones no solicitadas por los consumidores (Política eliminación de datos)

De acuerdo a la Ley General de Telecomunicaciones el Reglamento sobre el régimen de protección al usuario final de los servicios de comunicación el comerciante debe desarrollar e implementar procedimientos efectivos y fáciles de usar por parte de los consumidores, para que estos elijan si desean recibir o no mensajes comerciales y, cuando elijan no recibirlos, su decisión debe ser acatada de forma inmediata. 

La protección de Datos es un tema que en los últimos años ha tomado gran relevancia en Europa y durante el 2018 con la investigación realizada por el Senado de los Estados Unidos a Facebook fue un tema muy controvertido.

Las últimas actualizaciones en la red social Facebook, para verificar la autenticidad de los comercios solicitan una sección especializada donde se establezca el procedimiento de forma clara para que los consumidores soliciten la eliminación de sus datos de las bases de los comercios, por lo que te sugerimos crear ésta Sección como una página informativa con el nombre Política de eliminación de datos.

En nuestro país, aún esperamos la promulgación de legislación que llene los actuales vacíos de protección de datos en temas de comercio electrónico; para lo cuál estamos seguros que la Cámara de Comercio Electrónico de Costa Rica tendrá un papel muy importante.

Y si aún no tienes tu tienda online, contáctanos y te asesoramos.

En NIDUX te acompañamos en el proceso de transformación digital de tu empresa, agendá una cita con nosotros o si lo preferís, contactános por WhatsApp.