Logística para eCommerce y Acuerdo de Servicios

Logística para eCommerce y Acuerdo de Servicios en Temporada Alta 2020

Cómo hemos visto en los anteriores blogs, la venta del productos en la tienda virtual es seguida por el alisto de pedidos. Ahora entramos en la logística que es el conjunto de procedimientos y medios que intervienen en la distribución de productos hacía el cliente.

Si tenés el mejor producto, precio y plataforma, pero no lográs que esté en el sitio adecuado en el momento preciso, no sirve de nada que tengás ese producto.

Es necesario que se analicen los escenarios en los cuales el proveedor actual podría no dar abasto. En este caso, sería necesario tener uno o varios proveedores logísticos por zona u horarios entre otros, así como revisar los tiempos de entrega.

Te aconsejamos sobre una serie de operadores de logística que podés utilizar para tu tienda virtual:

1. Glovo y Moovin

Entre sus características están:

  • Alta disponibilidad.
  • Costos por tiempo y dinámicos.
  • Rastreo y monitoreo.
  • Alta disponibilidad.
  • Requieren que les brindemos geolocalización de la ubicación del cliente.

2. Entregas con medios propios del comercio

  • Calcular los costos por rutas o peso.
  • Preveer escenarios en donde la capacidad no dé abasto y haya que usar un tercero.
  • Se deben establecer procesos claros de tiempo entre la compra y el despacho

Los procesos deben estar comunicados por escritos a los implicados

3. Servicio postal de Correos de Costa Rica

Con este servicio no te recomendamos utilizar la modalidad de envío “Ordinario”, ya que no ofrece rastreo. Existen dos modalidades: Encomienda en sucursal y EMS a Domicio. La primera es más cómoda de precio, pero tarda más. La segunda tiene un tiempo de entrega más corto. Te aconsejamos elegir cual la mejor va en función del precio del producto, tipo de cliente y promesa de entrega.

El servicio ha demostrado un alto atraso y colapso en periodos de alta demanda, y este fin de año no parece ser la excepción. Podés combinar varios proveedores según la zona o tipo de clientes. Muchos pueden pagar un costo un poco más elevado con tal de que la promesa de entrega se cumpla.

4. Operadores de menor tamaño (particulares o empresa pequeñas)

  • Son muy flexibles en disponibilidad y precios.
  • Se debe verificar la formalidad de la empresa.
  • Se deben firmar contratos y tener controles formales de recibos y confirmación de entrega.

En el caso de usar mensajeros particulares, se deben intensificar los controles de comprobantes de recibido del mensajero. Fotos, firmas, pruebas de entrega del mismo, número de cédula y firma del cliente que recibe, son algunas de las maneras en que podés verificar el recibido del producto. Otra recomendación es usar pago contra pedidos a final de cada semana o cada cierta cantidad de días, así como tener una carta básica en la que se establezca la relación comercial y evitar roces dado que son servicios profesionales.

5. Combinación de operadores

Puedes aplicar una combinación de proveedores siempre y cuando tengas claro cuando y en qué momento vas a cambiar de proveedor y un punto de lo más importante acá es tener una bitácora en la que puedas evidenciar los cambios en los pedidos vengan para que en caso de duda exista trazabilidad de las manos por las que un pedido ha pasado,

Estrategias de Acuerdo de Servicios y Atención al Cliente

Como ya sabemos según las últimas tendencias se viene una época de alto tráfico hacia nuestras tiendas y eso significa inherentemente más consultas, más escenarios distintos y es allí donde debemos tener claras las reglas del juego de tus servicios.

1. Promesa de servicio respecto a la logística

Debés ser claro con tus clientes en relación a los tiempos de entrega, no hay nada peor que una falsa expectativa, sabemos que los operadores logísticos tendrán picos de volumen, por lo que desde el inicio hay que ser claros con quienes nos compran.

Recomendaciones:

  • En tus Términos y Condiciones hacé referencia a que los tiempos de entrega pueden varias según picos de demanda de as empresas de entrega lo cual está fuera de la responsabilidad de la tienda.
  • Si tenés promesas de entrega el mismo día o 24 horas debés repensar bien sí en temporada alta se pueden cumplir o debes variarlas, o bien, ir conversando con tu proveedor actual si tiene pensado reforzar o bien usar varios proveedores que puedes ir pensando desde ya para tenerlos a la mano cuando ocupés.
  • Actualizá el estatus de pedido en proceso en la tienda virtual. Cuando estés alistando el pedido, debés tener preparado un formato de mensaje (machote) prediseñado para indicarles que ese proceso inició, qué procesos siguen y en dónde puede contactarte, etc.
  • Brindá al cliente el número de rastreo o actualiza el despacho. Cuando pasás el estatus de tu órden a enviado esto es importante y en tu tienda NIDUX al actualizar el estatus del pedido podés enviarle una notificación al cliente con dicho número de rastreo. Sí no tenés el dato, podés dentro de tus procesos dejar claro al personal que al momento del despacho.

2. Sobre Cambios, Garantías y Apartados

Debés dejar clara la política de devoluciones, garantías y vigencias de apartado, no sólo en qué casos aplica, sino, de qué forma se procede según el caso. De esta manera, el cliente podrá verlo y confiará en tu comercio a la hora de tomar la decisión , además eso deja claras las reglas del juego de previo.

Tratá de darle a los clientes un canal dedicado a este tipo de consultas, lo que acarrea poner a una persona por local o bien unificada con teléfono o correo electrónico para no mezclar este tipo de consultas con las de ventas, despachos, etc.

3. Página Informativa de Preguntas Frecuentes

Para poder evacuar muchas consultas a cualquiera hora sin tener que conversar con el cliente, existe esta opción. y nadie más que vos como administrador conoce cuálos son las consultas que más te hacen. Con una página informativa tus clientes podrán evacuar por si mismos sus dudas.

Tip: En el punto 3 podés poner todo lo anterior también para que el cliente no deba leer documentos tan largos.

4. Documentá las Consultas Frecuentes

No las dejés a la suerte, ya sea en un excel o hasta en una bitácora escrita, pero cada consulta debe quedar documentada y evidenciada la resolución. Si no las documentás, puede ser que entre tantas alguna quede sin atender y eso es trágico de cara al cliente en el servicio y en tus redes sociales.

Tip: en caso no poder llevar todo el volumen, evitá documentar las consultas de preventas, hazlo con las de post venta, para evitar que te saturés.

Esperamos haya sido de provecho este blog. Si tenés dudas podés acudir al botón de ayuda en tu tienda virtual. Si no te evacuamos tus dudas podés contactarnos al correo de ayuda.

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